고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정조례안

심   사   보   고   서

2007.   7.   18.

기획행정위원회

1. 심사경과

가. 제출일자 및 제출자    :    2007.  6.   25.  고양시장

나. 회   부   일    자    :    2007.  6.   27.

다. 상   정   일    자    :    제126 고양시의회 (제1차 정례회)

- 제1차 기획행정위원회 :    2007.  7.    9.

(상정. 제안 설명. 검토보고. 질의. 답변. 의결)

2. 제안 설명자의 요지 (제안 설명자: 총무국장 임  용  규)

가. 개정이유

⃝ 민원편의 증대 등 행정능률 향상을 목적으로 설치하는 “민원콜센터”를 효율적으로 관리․운영하기 위하여 근거 규정 등을 마련하고자 함.

나. 주요골자

⃝ 민원콜센터에 대한 정의를 규정함(안 제2조)

⃝ 민원콜센터의 기능에 대한 사항을 규정함(안 제5조)

⃝ 민원콜센터의 자문위원회 구성에 대한 범위를 규정함(안 제7조)

3. 전문위원의 검토보고 요지   ( 전문위원 : 정  동  일 )

⃝ 동 조례 제정안은 전화․인터넷․팩스 등을 통하여 자주 반복되는 민원을 신속․정확․친절하게 응대함으로써 민원인에게 최대한 편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 고양시 고객 상담 콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 조례로 제정함으로써 대 시민 민원 행정 서비스를 개선하고자 하는 사항입니다.

⃝ 2006년도 부서별, 유형별 통화량 및 업무지장 상태를 조사한 결과 총 통화량 360만 콜로 차량, 상하수도, 민원행정, 여권, 세무, 교통 등 51%인 183만 6천 콜로 가장 많은 민원 통화를 하였으며 정보문헌, 보건, 환경, 건설, 도시주택 등은 37%인 133만 2천 콜이고 그 외 12%인 43만 2천 콜로 민원인과 통화량이며 평균 통화시간은 2분이하가 72%, 2분이상은 28%입니다.

⃝ 콜센터의 단계별 구축 및 운영 범위는 1단계로 시스템 기반마련으로 민원업무별 유형 분류 및 상담DB 구축 및 내부 행정시스템 연개 기반을 마련하며 상담 좌석은 20석으로 하며 시범업무는 상하수도 관련 안내, 차량등록 및 환경, 여권민원, 일반민원 등을 우선 실시하고자 하는 사항입니다.

⃝ 콜센터의 조례 제정의 필요성으로 시민들의 현 민원서비스에 대하여 많은 불만이 제기 되고 있는 이유는 몇 번의 전화돌림, 전화돌림시마다 반복질문, 전화 끊어짐, 복합민원 상담이 어려움에 따라 공무원의 전화가 불친절 하다는 민원이 자주 야기되고 있으며 현업부서 공무원들은 단순 민원 상담으로 업무에 애로가 많음으로 차량, 여권민원, 상하수도 등 민원관련부서에서는 단순 전화상담 민원이 차지하는 비중이 매우 커 본연의 업무 능률이 떨어짐에 따라 민원행정의 혁신이 필요하며 전문 상담원에 의한 체계적인 상담, 상담자료 관리를 철저히 이행하여 민원인에 대하여는 신속, 정확, 친절한 변화된 행정 서비스를 제공은 필수적이며 시민 궁금한 사항이나 불만 등을 신속하게 해결해 주도록 하고자 함입니다.

⃝ 주요 내용을 보면 민원콜센터의 정의(안 제2조)은 민원 콜센터라 함은 시민으로부터 전화 및 인터넷 등으로 요청받는 민원의 신고․건의․문의 등 단순 민원사항에 대하여 다양한 정보통신수단으로 신속하고 정확하게 응대하여 주는 종합민원시스템을 말하는 사항이며

⃝ 콜센터의 설치 위치는(안 제4조) 고양시 청사내에 설치한다. 다만, 여건에 따라 외부 사무실을 임차하여 활용할 수 있다. 라는 내용입니다.

⃝ 민원콜센터의 기능(안 제5조)은 전화 및 인터넷 등을 통한 단순 민원상담에 관한사항, 상담 정보 및 사례에 대한 테이터베이스 구축과 관리에 관한 사항, 시민응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항이고, 그 밖의 민원상담에 관한 사항이며

⃝ 자문위원회 구성(안 제7조)은 위원회는 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성하며 위원회의 위원장에는 부시장이 되고, 부위원장은 위원 중에서 호선하며 위원은 시 소속 4급 이상 공무원 3인을 당연직으로 하고, 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 중에서 시장이 위촉하는 자로 하며 위촉위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있으며 보궐위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다. 라고 규정하고자 하는 사항입니다.

⃝ 종합적인 검토 내용을 살펴보면 민원에 대하여 상담원을 통하여 민원서비스에 대한 시민들의 불만과 민원부서의 고충해결을 함으로 시민의 편의성을 증대하고 최고의 행정 서비스를 제공함으로써 고객만족의 행정을 구현하기 위하여 고양시 민원콜센터 운영에 관하여 필요한 사항을 정하는 것으로 동 조례의 각종 자료 등을 참고하여 심도 있는 심사를 하여 주시기 바람.

4. 질의 및 답변요지   :   생   략

5. 토  론  요  지     :    없   음

6. 심  사  결  과     :    수 정 가 결

7. 수 정 안 요 지     :

가. 제안일자 및 제안자 : 2007년 7월 9일

기획행정위원장  나  공  열

나. 수정이유

⃝ 고양시 민원콜센터 설치 운영을 효과적으로 운영하기 위하여 위원회의 기능을 강화하여 콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항을 자문위원회에 자문을 받도록 하고자 하는 사항과 위원장이 회의를 소집하고자 할 때 위원에게 회의개최 일정을 7일 전까지 통지하여 회의 출석하는데 불편이 없도록 하고자 함.

다. 주요골자

⃝ “콜센터 시스템 구축과 운영에 관한 사항“을( 안 제8조 제1호)

- “콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항”으로 수정 함.

⃝ “위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.”를( 안 제10조 제3항)

- “의원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 7일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.” 로 수정 함.

8. 소수의견 요지      :    없   음

9. 첨 부 서 류        :

가. 고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정안에 대한 수정안

나. 고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정안에 대한 수정안

(수정안 포함)

다. 수정안 조문 대비표

고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정안에 대한 수정안

의안번호	108호 관련		제출연월일 : 제 출 자 :	2007. 7 . 9. 기획행정위원장

1. 수정이유

⃝ 고양시 민원콜센터 설치 운영을 효과적으로 운영하기 위하여 위원회의 기능을 강화하여 콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항을 자문위원회에 자문을 받도록 하고자 하는 사항과 위원장이 회의를 소집하고자 할 때 위원에게 회의개최 일정을 7일 전까지 통지하여 회의 출석하는데 불편이 없도록 하고자 함.

2. 주요골자

⃝ “콜센터 시스템 구축과 운영에 관한 사항“을( 안 제8조 제1호)

- “콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항”으로 수정 함.

⃝ “위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.”를( 안 제10조 제3항)

- “위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 7일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.” 로 수정 함.

고양시 조례 제   호

고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정안에 대한 수정안

고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정안을 다음과 같이 수정한다.

제8조(위원회의 기능) 제1호 중 “콜센터 시스템 구축과 운영에 관한 사항”을 “콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항”으로 한다.

제10조(회의) 제3항 중 “위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.”를 “위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 7일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.” 로 한다.

수정안 조문 대비표

제 정 안	수 정 안
제1조~제7조(생략) 제8조(위원회의 기능)(생략) 1. 콜센터 시스템 구축과 운영에 관한 사항 2.~4.(생략) 제9조(생략) 제10조(회의)① ~②(생략) ③위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 3일 전까지 위원에게 통보하여야 한다. 제11조~제16조(생략) 부 칙 (생 략)	제1조~제7조(생략) 제8조(위원회의 기능)(생략) 1. 콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항 2.~4.(생략) 제9조(생략) 제10조(회의)① ~②(생략) ③위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 7일 전까지 위원에게 통보하여야 한다. 제11조~제16조(생략) 부 칙 (생 략)

고양시조례  제    호

고양시 민원콜센터 설치 및 운영 조례 제정안(수정안 포함)

제1조(목적) 이 조례는 전화, 인터넷 등을 통하여 접수되는 단순․반복 민원을 신속․정확․친절하게 응대함으로써 민원편의를 증대하고 행정능률을 향상시키기 위하여 고양시 민원콜센터를 설치하고 그 운영에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 조례에서 고양시 민원콜센터(이하 ꡒ콜센터ꡓ라 한다)라 함은 시민으로부터 전화, 인터넷 등으로 요청받는 민원의 신고․건의․문의 등 단순 민원사항에 대하여 다양한 정보통신수단으로 신속하고 정확하게 응대하여 주는 종합민원시스템을 말한다.

제3조(명칭) 콜센터의 명칭은 ꡒ고양시민원콜센터“로 하되, 필요한 경우 별도의 명칭을 정하여 사용할 수 있다.

제4조(위치) 콜센터는 고양시 청사 내에 설치한다. 다만, 여건에 따라 외부  사무실을 임차하여 활용할 수 있다.

제5조(기능) 콜센터는 다음 각 호의 기능을 수행한다.

1. 전화, 인터넷 등을 통한 단순 민원상담에 관한 사항

2. 상담 정보 및 사례에 대한 테이터베이스 구축과 관리에 관한 사항

3. 시민응대 방법의 표준화 및 자동화에 관한 사항

4. 그 밖에 민원상담에 관한 사항

제6조(위탁운영) 시장은 콜센터의 효율적인 관리․운영을 위하여 「고양시 사무의 민간위탁 촉진 및 관리 조례」에 의하여 위탁․운영할 수 있다.

제7조(자문위원회 구성) ①콜센터 설치와 운영에 관하여 시장의 자문에 응하기 위하여 고양시민원콜센터자문위원회(이하 ꡒ위원회ꡓ라 한다)를 둘 수 있다.

②위원회는 위원장 1인을 포함한 10인 이내의 위원으로 구성한다.

③위원회의 위원장은 부시장이 되고, 부위원장은 위원 중에서 호선한다.

④위원은 시소속 4급 이상 공무원 3인을 당연직으로 하고, 콜센터 업무에 관한 학식과 경험이 풍부한 사람 중에서 시장이 위촉하는 자로 구성한다.

⑤위촉위원의 임기는 2년으로 하되, 연임할 수 있다. 다만, 보궐위원의 임기는 전임자의 잔임기간으로 한다.

제8조(위원회의 기능) 위원회는 콜센터 업무 추진에 관한 다음 각 호에 대하여 자문에 응한다.

1. 콜센터 시스템 구축과 운영 및 평가에 관한 사항

2. 콜센터 운영계획 수립에 관한 사항

3. 기존 행정전산시스템과의 연계방안에 관한 사항

4. 기타 시장이 토의에 부치는 사항

제9조(위원장 등의 직무) ①위원장은 위원회를 대표하고, 위원회의 업무를 총괄한다.

②부위원장은 위원장을 보좌하며, 위원장이 부득이한 사유로 직무를 수행 할 수 없는 때에는 그 직무를 대행한다.

제10조(회의) ①위원회의 회의는 시장이 요구하거나 위원장이 필요하다고 인정하는 때에 이를 소집한다.

②위원회의 회의는 재적위원 과반수의 출석으로 개의하고, 출석위원 과반수의 찬성으로 의결한다.

③위원장이 회의를 소집하고자 할 때에는 회의일시, 장소 및 부의사항을 정하여 회의개최일 7일 전까지 위원에게 통보하여야 한다.

제11조(위원의 해촉) 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 위원을 해촉할 수 있다.

1. 본인이 사임을 원하는 경우

2. 위원회의 업무를 소홀히 하거나 업무수행이 부적당하다고 판단될 경우

3. 질병 또는 기타의 사유로 업무수행을 할 수 없는 경우

제12조(간사 등) 위원회의 사무를 처리하기 위하여 간사와 서기를 두되, 간사는 콜센터업무담당과장이 되고 서기는 콜센터업무담당이 된다.

제13조(일비 등) 위원회에 출석한 위원에 대하여는 「고양시 위원회 실비  변상 조례」가 정하는 바에 따라 수당과 여비 등을 지급할 수 있다.

제14조(비밀엄수) 회의에 참석한 위원 및 관계공무원은 직무상 알게 된 비밀을 누설하여서는 아니된다.

제15조(시설 및 장비) 시장은 원활한 콜센터 운영을 위하여 다음 각 호의  시설 및 장비를 확보하여야 하며, 항상 최적의 상태를 유지할 수 있도록  필요한 조치를 하여야 한다.

1. 교환기, 각종 서버, 녹취장비, 상담용 컴퓨터, 전화기, 집기류, 기타 콜센터 운영에 필요한 장비

2. 콜센터 장비 설치를 위한 전산실 및 통신실

3.  상담실, 상담원휴게실, 자료보관실, 사무실 등 콜센터 운영에 필요한  부대 시설

제16조(시행규칙) 이 조례의 시행에 관하여 필요한 사항은 규칙으로 정한다.

부         칙

이 조례는 공포한 날부터 시행한다.

소관실․과		행정혁신과
입안자	실․과장 직위․성명	행정혁신과장 송 이 섭
	담 당 성 명	T/F담당 서 광 진
	담당자 성명․전화	차 미 량 961-4026